Guide zur Kund:innenloyalität – Langfristige Beziehungen im After-Sales aufbauen

Es reicht nicht mehr aus, nur zu verkaufen. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt darin, eine enge Beziehungen zu Kund:innen im After-Sales aufzubauen und deren Loyalität zu gewinnen.

Bereits kleine Gesten können Grosses bewirken. Mit folgenden After-Sales-Strategien kann die Kundschaft begeistert und zu treuen Fans gemacht werden.

1. Kund:innenbedürfnisse verstehen

Beginnen wir von vorne. Um die After-Sales-Strategie an die Bedürfnisse der Kund:innen
anzupassen, müssen zuerst deren Erwartungen und Präferenzen kennengelernt und verstanden werden.

Umfragen und Feedback
Am besten eignen sich Umfragen zur Zufriedenheit und zu möglichen Verbesserungsvorschlägen, um direktes Feedback von Konsument:innen zu erhalten. Dabei sollten die Fragen so konkret und präzise wie möglich gestellt werden, um verlässliche Daten zu gewinnen. CRM-Systeme können ebenfalls helfen, Kund:innen besser zu verstehen und ihre Präferenzen genauer zu analysieren.

Feedback nutzen
Doch was nun? Feedback nützt nur, wenn es auch analysiert und genutzt wird, um die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Tagesaktuelles Feedback hilft, stets auf dem Laufenden zu bleiben und Probleme rechtzeitig zu erkennen. Wenn das Feedback ernst genommen wird und konkrete Verbesserungen kommuniziert werden, kann das Vertrauen der Kundschaft gesteigert werden.

2. Exzellenter Kund:innenservice

Ein hervorragender Support ist das Herzstück jeder After-Sales-Strategie und kann Unternehmen stark von der Konkurrenz abheben. Personal ist teuer, weshalb Firmen oft versuchen, in diesem Bereich zu sparen. Doch wenn man bedenkt, was das Gewinnen eines Neukunden oder einer Neukundin im Vergleich zu bestehenden Kund:innen kostet, lohnt sich eine Investition in diesem Bereich bei weitem.

Schnelle Reaktionszeiten
Anfragen und Probleme sollten schnell und effizient bearbeitet werden. Lange Wartezeiten können die Zufriedenheit erheblich beeinträchtigen.

Kompetentes Support-Team
Es macht Sinn, in die Schulung der Mitarbeitenden zu investieren. Sie sind das Aushängeschild jeder Firma und haben besonders im negativen Fall einen starken Einfluss auf den Ruf.

Erreichbarkeit – Multikanal-Support
Die Kundschaft sollte ein Unternehmen einfach erreichen können. Deshalb sollten verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder auch soziale Medien angeboten werden. Ausserdem bestehen je nach Zielgruppe verschiedene Präferenzen – während ältere Personen lieber den Support persönlich anrufen, verwendet Gen Z gerne den Chatbot. Schlussendlich gibt es nichts Frustrierendes, als stundenlang nach einer Kontaktmöglichkeit suchen zu müssen.

Supportleistungen & Geschwindigkeit
Eine gute Vorbereitung auf bekannte Probleme, ist das A und O. In einer Welt, in der alles schnell geht, erwarten Kund:innen sofortige Ergebnisse. Tatsächlich setzen mehr als zwei Drittel der Verbraucher:innen eine positive Erfahrung mit dem Supportdienst mit einer schnellen Lösung gleich. Es reicht also nicht aus, nur Probleme zu lösen.

3. Personalisierung

Wir alle erhalten gerne das «Princess Treatment» und fühlen uns gerne besonders. Personalisierte Nachrichten und Dienstleistungen zeigen, dass sich Unternehmen Mühe geben, die Beziehung zu Kund:innen aufrechtzuerhalten und ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Voraussetzung dafür ist, dass Unternehmen ihre Kundschaft kennen und mit den relevanten Daten vertraut sein müssen.

Individuelle Empfehlungen
Basierend auf getätigten Produktkäufen und Dienstleistungen können Kund:innen passende weitere Empfehlungen angeboten werden. Wenn man weiss, dass ein Kunde oder eine Kundin gerne reist, kann beispielsweise eine Reiseversicherung angeboten werden.

Personalisierte Kommunikation
Persönliche Ansprachen machen stets einen positiven Eindruck, denn ja, wir hören tatsächlich gerne unseren eigenen Namen.

Überraschen
Es gibt immer wieder Ereignisse – Geburtstage, Feiertage und die Ferienzeit – die die Möglichkeit bieten, Kund:innen mit personalisierten Nachrichten zu überraschen. Eine rechtzeitige «Happy Birthday» Nachricht (oder in unserem Fall «Hypa Birthday»😉) wird auf jeden Fall einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Schulungen für komplexere Produkte
Wird ein Produkt angeboten, das etwas kniffliger ist? Dann lohnt es sich, Schulungen anzubieten, um Kund:innen bei der Nutzung komplexer Produkte zu unterstützen und Frustrationen im Voraus zu vermeiden. Dafür können Online-Tutorials, Videos oder persönliche Termine genutzt werden. Älteren Personen könnte beispielsweise die Verwendung des Online-Bankings ganz einfach in einem Video oder persönlich erklärt werden.

4. Treueprogramme und Gamification

Ein effektives Treueprogramm belohnt Kund:innen für ihre Loyalität und fördert wiederholte Interaktionen. Durch die Integration von Gamification-Elementen wie einem Punktesystem, Ranglisten, Awards und exklusiven Angeboten wird das Programm attraktiver gestaltet. Kund:innen sammeln Punkte für Interaktionen mit der Firma, steigen in höhere Stufen auf und erhalten damit verbundene Vorteile. Durch diese Elemente wird das Treueprogramm zu einem Instrument, das die Kund:innenbindung stärkt und der Kundschaft das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu werden.

5. Langfristige Kund:innenbeziehungen pflegen

Eine starke Kund:innenbeziehung braucht Zeit, Geduld und muss gepflegt werden. Nicht umsonst gibt es das bewährte Sprichwort: «Beziehungen sind wie Gärten – sie brauchen Pflege, um zu blühen».

Regelmässige Kommunikation
Der Kund:innen-Kontakt sollte stets aufrecht gehalten werden. Dafür können regelmässig relevante Informationen und Updates wie beispielsweise Newsletter, Produktneuheiten oder Einladungen zu Events verschickt werden.

In Entscheidungen einbeziehen
Um die Kundschaft langfristig an sich zu binden, kann das Einbeziehen der Kund:innen
in Produktentscheidungen und Weiterentwicklungen hilfreich sein.

Wertschätzung
Unternehmen sollten ihre Wertschätzung für die Treue ihrer Kund:innen deutlich machen. Eine persönliche Dankeskarte zu verschicken, ähnlich wie man es bei den Grosseltern zu Weihnachten für die selbstgestrickten Socken tut, kann eine erstaunliche Wirkungen haben. Der Wert eines aufrichtigen «Dankeschöns» sollte daher niemals unterschätzt werden.

6. Fehler beheben

Fehler passieren. Diese sollte man nicht verstecken, sondern transparent kommunizieren. Hier bietet sich die Gelegenheit, grossartigen Support unter Beweis zu stellen. Die Wahrheit kommt immer ans Tageslicht und schädigt die Kund:innenbeziehung umso mehr. Kann man jedoch zuvor unglückliche Kundschaft mit einer effizienten Fehlerbehebung wieder für sich gewinnen und glücklich machen, hat man oft die treuesten Kund:innen überhaupt gewonnen. Es lohnt sich also, in diesen Bereich zu investieren.

Problemlösungen anbieten
Für Unannehmlichkeiten sollte man sich entschuldigen und verständnisvoll reagieren. Mitarbeitenden sollte die Möglichkeit gegeben werden, Bestellungen zu ersetzen und etwas Zusätzliches beizulegen.

Rückgabepolitik
Eine unkomplizierte Rückgabepolitik hebt Unternehmen von der Konkurrenz ab. Es empfiehlt sich also, das Verfahren zum Umtausch oder zur Rückgabe von Artikeln zu vereinfachen.

Long story short

In der Kund:innenakquise konzentrieren sich Firmen oft auf Neukund:innen. Dabei werden die bestehenden Kund:innen oftmals vergessen, wobei enormes Potenzial verloren geht. Eine durchdachte After-Sales Strategie sollte also durchaus eine Rolle spielen.

Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zur Kundschaft führt nicht nur dazu, dass bestehende Kund:innen bleiben und wiederkommen, sondern macht sie auch zu treuen Markenbotschafter:innen. Dies zeigt sich in Form von positivem Word-of-Mouth und Online-Rezensionen und führt so zu kostenlosen Neukund:innen und einer guten Reputation. Besonders weil Kund:innen, die durch Word-of-Mouth auf ein Unternehmen aufmerksam werden, mit höherer Wahrscheinlichkeit von Dienstleistungen und Produkten Gebrauch machen werden.