Ausgangslage

Die BEKB hat sich zum Ziel gesetzt, ihre Kundinnen und Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern im Rahmen ihrer Strategie 2025 zu begeistern. Um ihre Kundeninteraktion hierfür kontinuierlich zu perfektionieren und ihre Ziele zu erreichen, machte sich die BEKB Gedanken, wie sie ein aktuelles, repräsentatives Bild der tatsächlichen Kundenmeinungen abbilden können.

Ziel

Als Ziel wurde eine Empfehlungsrate von 5% festgelegt. Zudem sollten folgende Voteile erzielt werden:

❤️

Kundennähe

Mehr tagesaktuelles Kundenfeedback

📈

Neukunden

Persönliche Empfehlungen generieren

🥰

Begeisterung

Kundenzufriedenheit verbessern

Einsatz Empfehlungs- und Feedbacklösung hypt

Seit rund einem Jahr erhalten die Kundinnen und Kunden der BEKB nach jedem Beratungsgespräch an einem BEKB Standort einen hypt QR-Code mit der Bitte um ein kurzes Feedback überreicht.

Nach dem Scan mit dem Smartphone übernimmt Beka, der sympathische Avatar der BEKB. Beka fragt die Kunden in einer kurzen, spielerischen und damit sehr nutzerfreundlichen Chatbot-Unterhaltung nach einem anonymen Feedback.

Glückliche Kunden werden anschliessend direkt motiviert, mit wenigen Klicks eine persönliche Empfehlung an Freunde und Bekannte via Vorlage für Messenger Dienste wie WhatsApp & Co. zu senden.

Unzufriedene Kunden (deutlich weniger als 1 % der Rückmeldungen) erhalten ebenfalls die Möglichkeit, ihre Erlebnisse zu teilen, in dem sie Beka von ihrem negativen Erlebnis erzählen und können auf Wunsch hin von der BEKB kontaktiert werden.

BEKB hypt Chatbot

Ergebnis

📷

4’000 QR-Code Scans

Seit der Einführung von hypt wurde über 4’000 mal der QR-Code gescannt und ein qualitatives Feedback abgegeben.

💌

19% Empfehlungsrate

Daraus sind über 700 persönliche Weiterempfehlungen der BEKB entstanden, was einer Empfehlungsrate von 19% entspricht.

💬

50% Feedbackrate

Im selben Zeitraum wurden von BEKB Kundinnen und Kunden über 2’000 qualitative Rückmeldungen in Textform generiert und damit eine Feedback-Rate von über 50% erreicht.

Sämtliche Daten bezüglich versandter Weiterempfehlungen und abgegebener Kundenfeedbacks werden anonym im hypt Dashboard (dem sog. “hyperspace”) dargestellt und ermöglichen der BEKB seither, die einzelnen Standorte und Regionen tagesaktuell auszuwerten und aus den gewonnenen Einblicken Potenziale zur Erhöhung der Kundenbegeisterung abzuleiten.

Die Rückmeldungen landen zudem jeweils direkt im Postfach der einzelnen Finanz Coaches und geben diesen erstmals die Möglichkeit zur messbaren Reflektion ihrer Arbeit am Kunden. Durch die unmittelbare Kontaktaufnahme nach einem negativen Kundenerlebnis konnte die Mehrheit der Kundinnen und Kunden nachträglich zufriedengestellt oder gar noch begeistert werden. Die Mitarbeitenden erhalten somit auch zahlreiche positive Kundenstimmen, was sich nachhaltig motivierend auswirkt.

« hypt trägt massgebend zur Umsetzung unserer Vision “Wir begeistern nachhaltig” bei, verschafft uns täglich wertvolle Kunden-Einblicke und zahlreiche Neukunden - ein echter Gamechanger. »
Marcel Oertle
Mitglied der Geschäftsleitung & Leiter Departement Privatkunden bei Berner Kantonalbank AG
Marcel Oertle
« hypt hat uns gezeigt, dass Software-Integration auch bei einem grösseren Unternehmen schnell und einfach geht. Dies unter anderem dank einwandfreier Betreuung durch das hypt Team. Eine rundum überzeugende Marketing Neuheit! »
Thomas Rittiner
Teamleiter Geschäftsfeldmanagement Kundeninteraktionen
Thomas Rittiner
« Die Feedbacks von hypt sind ein wichtiger Bestandteil unserer Daily-Meetings und tragen so zur ständigen Verbesserung unserer Beratungsqualität bei. Es ist toll zusehen, wie viele digitale Mund-zu-Mund Werbung wir für unsere Beratung bereits erhalten haben. »
Christian Röthlisberger
Verkaufsleiter Region Emmental
Christian Röthlisberger

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