Der Dominoeffekt der Unzufriedenheit: Warum negative Online-Reviews problematisch sind

Selbst bei Unternehmen, die eigentlich hervorragende Dienstleistungen anbieten, kann die Unzufriedenheit eines einzelnen Kunden oder einer einzelnen Kundin genügen, um ein Lauffeuer an negativer Mund-zu-Mund-Werbung zu entfachen. In der heutigen vernetzten Welt ist es wichtig, das rasche Ausbreiten solcher negativen Bewertungen frühzeitig zu erkennen, einzudämmen oder im besten Fall gleich ganz zu verhindern.

Die Macht ist mit deinen Kund:innen

Der Fall Chipotle im letzten Dezember hat gezeigt, dass Kund:innen einen starken Einfluss auf das Image eines Unternehmens oder einer Marke haben. Die Fast Food Kette geriet in die Kritik, weil Kund:innen behaupteten, dass die Portionsgrössen um einiges kleiner geworden sind. Besonders auf TikTok wurde darüber heiss diskutiert, was einen massiven Imageschaden zur Folge hatte.

Dieses Beispiel zeigt, dass Kund:innen heute mehr Einfluss haben als je zuvor. Während negative Erfahrungen früher im privaten Kaffeekränzchen ausgetauscht wurden, geschieht dies heute öffentlich in sozialen Netzwerken und auf Online-Plattformen. Ein einziger Tweet oder eine negative Bewertung kann einen Sturm an Kommentaren und Bewertungen nach sich ziehen und sich innerhalb von Minuten weltweit verbreiten. Die durch Digitalisierung und Vernetzung entstandene Reichweite verleiht den Kund:innen eine unglaublich mächtige Stimme, die sie in der Vergangenheit nicht in dieser Form hatten.

Die Bedeutung des Negative Bias

Warum verbreiten sich online viel mehr negative Bewertungen als positive und warum erhalten sie eine derart hohe Gewichtung? Dies kann durch das Phänomen des sogenannten Negative Bias erklärt werden.

Begründung: Negative Emotionen wiegen schwerer. Sie motivieren uns schneller dazu, aktiv zu werden und unserer Enttäuschung Ausdruck zu verleihen. Dies geschieht besonders dann, wenn Unternehmen es versäumt haben, diese negativen Emotionen der Kund:innen im Vorfeld abzufangen. Oft möchte man Dampf ablassen, weil man sich als Kund:in von einem Unternehmen nicht gesehen fühlt und die benötigte Kund:innennähe vermisst. Ein schlechtes Online-Review ist dann häufig das letzte Mittel, um seine Meinung kundzutun. Dazu kommt, dass die Gesellschaft ein positives Produkt- oder Dienstleistungserlebnis als selbstverständlich erachtet.

Dies unterstreicht die Bedeutung eines aktiven Reputationsmanagements und den richtigen Umgang mit Kund:innenfeedback, um ein ausgewogenes und realistisches Bild der Kund:innenzufriedenheit zu gewährleisten.

Long story short

Unternehmen müssen die Rolle der Kund:innen als mächtige Botschafter:innen anerkennen. Insbesondere aufgrund des Negative Bias neigen Kund:innen dazu, negative Erfahrungen schneller zu teilen. Durch die Digitalisierung verbreiten sich diese schädlichen Bewertungen zudem viel schneller.

Deshalb ist es entscheidend, ein proaktives Online Reputation Management zu betreiben, um schnell auf Beschwerden und negatives Feedback zu reagieren – am besten noch bevor sie online verbreitet werden. Verschiedene Lösungen können helfen, negatives Feedback abzufangen, Shitstorms frühzeitig zu erkennen und die Online- Reputation zu managen.

Trotz der Herausforderungen, die negative Online-Bewertungen darstellen, bieten sie auch Chancen für Wachstum und Verbesserung. Ein konstruktiver Umgang mit negativem Feedback kann nicht nur dazu beitragen, das Vertrauen der Kund:innen zu stärken, sondern auch wertvolle Einblicke in Bereiche liefern, die verbessert werden müssen.